Lösningar

7 fördelar med samtalsinspelning för ditt företag

Björn Ströberg

Björn Ströberg

Vem sa egentligen vad? Och vad händer när ord står mot ord? Om ett telefonsamtal spelats in försvinner många frågetecken. Vissa branscher har särskild nytta av samtalsinspelning, och inom vissa områden finns det till och med lagkrav på att telefonsamtal ska spelas in, dokumenteras och lagras.

Inom vården utgör inspelade samtal ett värdefullt komplement i kommunikationen som kan användas i diagnostisering, utbildningssyfte och kvalitetsarbete.

I finansbranschen är det numera lagkrav på inspelade samtal, och inom telemarketing ger inspelning säljaren stöd i alla delar av processen.

Kundtjänst är ytterligare ett verksamhetsområde där inspelade samtal är ett effektivt hjälpmedel.

Här har vi sammanställt sju viktiga fördelar med att kunna spela in, lagra och dela ditt företags telefonsamtal.

#1 Snabbare introduktion

Att träna upp en ny medarbetare tar tid och kostar pengar. Det tar ofta flera månader innan en nyanställd har kommit in i alla rutiner och blivit lika produktiv som sina kollegor, och det har därför ett stort värde att kunna förkorta den perioden.

Att lyssna på inspelade samtal är ett ypperligt sätt att snabbt skapa sig en bild både av de ärenden man kommer att möta i sitt arbete, och hur de bäst hanteras. Att lyssna på andras samtal är en uppsnabbad variant på temat “learning by doing”.

I pedagogiskt syfte kan du med fördel använda både bra och mindre bra exempel på hur samtal kan hanteras, så slipper nya kollegor gå på samma nitar som andra redan gjort.

#2 Effektiv utbildning

Inspelade samtal är ett utmärkt underlag för individuell coaching. Att lyssna på sig själv och själv få utvärdera sin insats ger viktiga insikter, och visar tydligt var det finns utrymme för utveckling och förbättring.

Inspelade samtal kan också fungera som en gemensam referens, så att alla kan lära sig av varandra. Därför att ibland är det lättare att lära sig av varandra, än att lära sig av sina egna misstag. Tanken här är att, istället för att fokusera på hur, när och om ett misstag har skett, kan fokus istället läggas på att hitta lösningar.

Och du kan avgöra om du vill spela in alla samtal, om personalen själva får välja vilka samtal som spelas in eller om en viss procent av alla samtal ska spelas in.

#3 Bättre kvalitetskontroll

Ju större team du arbetar med, desto svårare blir det att säkerställa att kvaliteten på arbetet är genomgående hög.

Genom att spela in alla eller en viss andel av alla samtal skapas en överblick och en möjlighet att gå tillbaka och utvärdera hur teamet presterar. 

Med regelbundna kontroller kan du hitta både det som är bra och det som behöver förbättras.

Exempelvis kan du upptäcka utvecklingspotential när en person har frångått manus och lyckats bättre än andra, vilket ger dig möjligheten att utveckla manuset för andra medarbetare.

I andra fall kan du använda inspelade samtal som ett sätt för att stärka kvaliteten och peka på förbättringsområden.

Med inspelade samtal har du alltid en källa att tillgå för förbättring.

#4 Högre servicenivå

En positiv effekt av att säljare och kundtjänstpersonal vet att samtalen kan komma att spelas in, är att det motiverar alla att göra sitt allra bästa – i varje samtal.

Samtalsinspelning är ett effektivt sätt att höja den generella servicenivån i teamet.

Med tillgång till det inspelade materialet blir det även lättare för den som leder teamet att utvärdera individuella prestationer och att se var det eventuellt behövs stöd och ytterligare utbildning.

#5 Färre konflikter

Det är inte alltid lätt att komma ihåg vad som sagts under ett längre samtal och missförstånd kan lätt uppstå.

Vid konflikter kan en inspelning vara ovärderlig för att undvika en situation där ord står mot ord.

Det kan handla om allt ifrån att kunden uppfattat erbjudandet på ett annat sätt än säljaren tänkt och därför sedan blivit missnöjd, till hur kunden upplevt bemötande eller överenskommelser kring pris.

Att ha konversationen inspelad kan spara ditt företag mycket tid och pengar.

#6 Efterlevnad och regler

I vissa branscher har det kommit lagkrav på att telefonsamtal måste spelas in, lagras och vid förfrågan göras tillgängliga för kunden.

Finansföretag och kreditföretag hör till dem som berörs av EU-direktivet Mifid ll, som antogs i maj 2014 av Europaparlamentet och Europarådet och trädde i kraft 3 januari 2018.

Syftet med direktivet är att öka transparensen, förbättra investerarskyddet och förstärka förtroendet för de europeiska värdepappersmarknaderna.

Exempel på företag som berörs av de nya reglerna är investmentföretag, kreditföretag, tradingföretag och olika typer av finansiella rådgivare.

Direktivet innebär bland annat ett lagkrav på att spela in telefonsamtal och mötessamtal som berör transaktioner och kundkonton.

Kunden måste informeras om att samtalet spelas in, och inspelningen måste vara fullständig nog för att fastställa villkoren kring affären som gjorts upp, samt eventuella regelöverträdelser.

#7 Effektivare försäljning

Inom telemarketing har inspelade samtal ett mycket stort värde, då de fungerar både som stöd för minnet för säljaren och som bevis för vad som sagts under samtalet.

Vid komplexa affärer kan det vara svårt för både säljare och köpare att minnas exakt vilken överenskommelse man landade i – men med ett inspelat samtal försvinner alla tveksamheter.

Genom att spela in samtalen slipper säljaren ägna energi åt att anteckna under samtalets gång, och kan istället fokusera helhjärtat på sin uppgift – att sälja.

En annan fördel med inspelade samtal är att det förenklar insamlandet av goda omdömen och rekommendationer från nöjda kunder.

Om en säljare märker att en kund är väldigt nöjd, kan säljaren be om lov att använda det positiva omdömet. Får du då ett positivt svar, är det enkelt för marknadsavdelningen att gå tillbaka och hitta citatet vid tillfälle.

Vad säger lagen?

Får du verkligen spela in alla typer av samtal? Ja, det får du – förutsatt att minst den ena parten i samtalet är medveten om att inspelning och registrering sker.

Om du däremot spelar in samtal där ingen av parterna är medvetna om inspelningen och där du inte själv deltar, så räknas det som avlyssning och är ett brott enligt 4 kap 9a § i BrB.

Sammanfattning

Inspelade samtal har ett brett användningsområde för många olika scenarion.

Det kan vara när nya medarbetare ska skolas in. Det kan vara det perfekta underlaget för individuell coaching. Och samtalsinspelning kan ge dig bättre servicenivå. När medarbetare är medvetna om att alla samtal spelas in gör de sig yttersta – i varje samtal.

Det bidrar till färre konflikter eftersom alla vet vad som sagts i en överenskommelse. För att inte nämna att det kan leda till effektivare försäljning då behovet av att föra anteckningar försvinner.

Letar du efter en modern lösning för samtalsinspelning och vill veta mer? Kontakta oss, så berättar vi mer.

Björn Ströberg

Björn Ströberg

Björn är Telekompaniets VD. Han har jobbat med telefoni sen 1987 och långsiktighet är hans ideologi. Kärlek och värme finns i allt han gör, och han älskar musik mer än partipolitik.