Vem sa egentligen vad? Och vad händer när ord står mot ord? Om ett telefonsamtal spelats in försvinner många frågetecken. Vissa branscher har särskild nytta av samtalsinspelning, och inom vissa områden finns det till och med lagkrav på att telefonsamtal ska spelas in, dokumenteras och lagras i syfte att kunna rekonstruera händelsen.

Telekompaniets mobilväxel har samtalsinspelning som tillval.

Inom vården utgör inspelade samtal ett värdefullt komplement i kommunikationen som kan användas i diagnostisering, utbildningssyfte och kvalitetsarbete. Tystnadsplikten kan inte åsidosättas via inspelning av samtal. Det kan vara så att du som anställd med tystnadsplikt inte får spela in vad som helst, men kolla i ditt anställningsavtal och arbetgivare. En enkel regel är att du kan konsultera ett ärende med kollega som även denna har tystnadsplikt. Om en ljudfil är tillåtet och till stöd så är det ett bra hjälpmedel.

Bank, finans, (som ju lagstadgat måste ha samtalsinspelning enligt MiFID II-förordningen) journalister, låssmeder, eller egentligen alla företag som kan tänkas vilja rekonstuera en muntlig affärsöverenskommelse i efterhand använder samtalsinspelning. Till säljbolag och telemarketingföretag ger inspelningar säljaren stöd i alla delar av processen.

För en HR-avdelning, som intervjuar tilltänkt och befintlig personal är samtalsinspelningen en ovärderlig hjälp som kompletterar ett CV med en riktig röst med alla dess nya informationer och nyanseringar. 

Kundtjänst är ytterligare ett verksamhetsområde där inspelade samtal är ett effektivt hjälpmedel då de som ringer in vill informeras eller formulera ett önskemål, som kundtjänsten ska uppfatta och enkelt förklara. Att lyssna och lära är definitivt det bästa och snabbaste sättet att utvecklas.

Här har vi sammanställt sju viktiga fördelar med att kunna spela in, lagra och dela ditt företags telefonsamtal.

#1 Snabbare introduktion

Att träna upp en ny medarbetare tar tid och kostar pengar. Det tar ofta flera månader innan en nyanställd har kommit in i alla rutiner och blivit lika produktiv som sina kollegor, och det har därför ett stort värde att kunna förkorta den perioden. Det första ni lyssnar på är om den nyanställde "säjer" rätt, men vid en återspelning av ljudfilen märker ni även om den nye kollegan "uppfattar" allt rätt, vilket ju är nyckeln till att göra rätt.

Att lyssna på inspelade samtal är ett ypperligt sätt att snabbt skapa sig en bild både av de ärenden man kommer att möta i sitt arbete, och hur de bäst hanteras. Att lyssna på andras samtal är en uppsnabbad variant på temat “learning by doing”.

I pedagogiskt syfte kan du med fördel använda både bra och mindre bra exempel på hur samtal kan hanteras, så slipper nya kollegor gå på samma nitar som andra redan gjort.

#2 Effektiv utbildning

Inspelade samtal är ett utmärkt underlag för individuell coaching. Att lyssna på sig själv och själv få utvärdera sin insats ger viktiga insikter, och visar tydligt var det finns utrymme för utveckling och förbättring.

Inspelade samtal kan också fungera som en gemensam referens, så att alla kan lära sig av varandra. Därför att ibland är det lättare att lära sig av varandra, än att lära sig av sina egna misstag. Tanken här är att, istället för att fokusera på hur, när och om ett misstag har skett, kan fokus istället läggas på att hitta lösningar.

Och du kan avgöra om du vill spela in alla samtal, om personalen själva får välja vilka samtal som spelas in eller om en viss procent av alla samtal ska spelas in.

#3 Bättre kvalitetskontroll

Ju större team du arbetar med, desto svårare blir det att säkerställa att kvaliteten på arbetet är genomgående hög.

Genom att spela in alla eller en viss andel av alla samtal skapas en överblick och en möjlighet att gå tillbaka och utvärdera hur teamet presterar. 

Med regelbundna kontroller kan du hitta både det som är bra och det som behöver förbättras.

Exempelvis kan du upptäcka utvecklingspotential när en person har frångått manus och lyckats bättre än andra, vilket ger dig möjligheten att utveckla manuset för andra medarbetare.

I andra fall kan du använda inspelade samtal som ett sätt för att stärka kvaliteten och peka på förbättringsområden.

Med inspelade samtal har du alltid en källa att tillgå för förbättring.

#4 Högre servicenivå

En positiv effekt av att säljare och kundtjänstpersonal vet att samtalen kan komma att spelas in, är att det motiverar alla att göra sitt allra bästa – i varje samtal.

Samtalsinspelning är ett effektivt sätt att höja den generella servicenivån i teamet.

Med tillgång till det inspelade materialet blir det även lättare för den som leder teamet att utvärdera individuella prestationer och att se var det eventuellt behövs stöd och ytterligare utbildning.

#5 Färre konflikter

Det är inte alltid lätt att komma ihåg vad som sagts under ett längre samtal och missförstånd kan lätt uppstå.

Vid konflikter kan en inspelning vara ovärderlig för att undvika en situation där ord står mot ord.

Det kan handla om allt ifrån att kunden uppfattat erbjudandet på ett annat sätt än säljaren tänkt och därför sedan blivit missnöjd, till hur kunden upplevt bemötande eller överenskommelser kring pris.

Att ha konversationen inspelad kan spara ditt företag mycket tid och pengar.

Sammanfatta tillsammans i slutet av samtalet överenskommelsen eller de viktiga delar i samtalet där oklarheter skulle kunna uppstå, så undviks missförstånd. När ni lyssnar på ljudfilerna i efterhand, gradera hur tydligt ni uppfattat kundens önskan och hur tydligt ni förklarat samt hur tydlig bekräftelse ni fick att den inringande förstått och accepterat samtalets innehåll.

#6 Efterlevnad och regler

I vissa branscher har det kommit lagkrav på att telefonsamtal måste spelas in, lagras och vid förfrågan göras tillgängliga för kunden.

Finansföretag och kreditföretag hör till dem som berörs av EU-direktivet Mifid ll, som antogs i maj 2014 av Europaparlamentet och Europarådet och trädde i kraft 3 januari 2018.

Syftet med direktivet är att öka transparensen, förbättra investerarskyddet och förstärka förtroendet för de europeiska värdepappersmarknaderna.

Exempel på företag som berörs av de nya reglerna är investmentföretag, kreditföretag, tradingföretag och olika typer av finansiella rådgivare. Alla som rapporterar till Finansinspektionen.

Direktivet innebär bland annat ett lagkrav på att spela in telefonsamtal och mötessamtal som berör transaktioner och kundkonton.

Kunden måste informeras om att samtalet spelas in, och inspelningen måste vara fullständig nog för att fastställa villkoren kring affären som gjorts upp, samt eventuella regelöverträdelser.

#7 Effektivare försäljning

Inom telemarketing har inspelade samtal ett mycket stort värde, då de fungerar både som stöd för minnet för säljaren och som bevis för vad som sagts under samtalet.

Vid komplexa affärer kan det vara svårt för både säljare och köpare att minnas exakt vilken överenskommelse man landade i – men med ett inspelat samtal försvinner alla tveksamheter.

Genom att spela in samtalen slipper säljaren ägna energi åt att anteckna under samtalets gång, och kan istället fokusera helhjärtat på sin uppgift – att sälja.

En annan fördel med inspelade samtal är att det förenklar insamlandet av goda omdömen och rekommendationer från nöjda kunder.

Om en säljare märker att en kund är väldigt nöjd, kan säljaren be om lov att använda det positiva omdömet. Får du då ett positivt svar, är det enkelt för marknadsavdelningen att gå tillbaka och hitta citatet vid tillfälle.

Vad säger lagen om inspelning av telefonsamtal?

Får du verkligen spela in alla typer av samtal? Ja, det får du – förutsatt att minst den ena parten i samtalet är medveten om att inspelning och registrering sker.

Om du däremot spelar in samtal där ingen av parterna är medvetna om inspelningen och där du inte själv deltar, så räknas det som avlyssning och är ett brott enligt 4 kap 9a § i BrB.

I Sverige är det en sak att spela in samtal, enligt ovan, en annan att lagra ljudfilerna (GDPR) en tredje sak att spela upp och lyssna på dom. Brottsbalken behandlar dessa i olika stycken.

  • Men vet en part om att samtalet spelas in,
  • och det juridiska ansvare för lagringen finns hos Telekompaniet,
  • och används filerna i samråd med deltagarna i filen i goda syften för att förbättra, minnas m.m,

så har ni förstått syftet med inspelningsfunktionen och använder det som det är tänkt.

GDPR och inspelade telefonsamtal?

Inspelade samtal klassas som personuppgift oavsett om namn nämns, och ska hanteras varsamt enligt gällande skydd av personuppgifter. Den anställde ska ha vetskap om vilka samtal som spelas in, bör själv kunna välja vilka samtal som ska spelas in samt ha möjlighet att i efterhand ta bort samtal som saknar rättslig grund att lagra. De som har tillgång till de inspelade samtalen bör därför vara begränsat till de som faktiskt har behov av att lyssna på ett specifikt samtal. T.ex. att försäljningschefen har tillgång till alla samtal medans medarbetaren själv bara har tillgång till sina egna. Tänk också på att motparten i samtalet har rätten att bli glömd. Det innebär att du då behöver radera dessa samtal. Om samtalet är ett avtal som förväntas efterlevas efter "rätten att bli glömd" så kan samtalet behöva sparas eller om avtalet kan avslutas.

Hur Telekompaniet hanterar inspelade samtal? 

Om ni inte själva vill vara juridiskt ansvariga för att lagra ljudinspelningar, vilket ju ställer än högre krav på egen GDPR, så är Telekompaniet ett bra alternativ i o m att vi har speciella rutiner och säkerheter för detta. Vi använder av oss s.k. passiv inspelning och lagrar filerna säkert i upp till 24månader. Telekompaniets pesonal har INTE möjlighet att lyssna på filerna. Du har alltid rättighet att kunna lyssna på de samtal där du själv medverkar. I övrigt är det enbart behörig personal som har tillgång till inspelade samtal.

Hur spelar man in telefonsamtal mobilt, företagsabonnemang och molnväxel. 

home.telekompaniet.se lägger man till tjänsten “Inspelade samtal”. Sedan kan man välja vilka samtal som ska spelas in med lite olika villkor. Exempelvis kan du välja att, mellan 8-17 ska alla inkommande samtal till ditt fasta nummer spelas in, men kanske inte utgående, och inte under lunchen(?). Svarar du på ett samtal (privat?) till ditt mobilnummer så vill du inte att det spelas in. Detta gör att bara “rätt” affärssamtal sparas till ljudfil. Du behöver aldrig på så vis vara orolig att affärssamtal missas eller att “fel” samtal spelas in. Du kan manuellt i “Telekompaniet-appen" i dator eller mobil, även välja att spela in ett enskilt samtal. 

Ljudfilerna lagras i molnet (vilket sparar lagringsutrymme i mobilen), men du kan direkt, med ett knapptryck, lyssna på den, och alla andra ljudfiler i mobilen eller din dator. Tjänsten kan mycket enkelt slås på eller av temporärt eller permanent. Vid permanent avstängning upphör automatiskt debiteringen iom att tjänsten är lika obunden som alla andra våra tjänster. 


I mobilappen kan du snabbt och enkelt gå tillbaka till senaste samtalen och lyssna på samtalen direkt.

Så här enkelt hittar du ett inspelat samtal

 

tk-telefonvaxel-samtalsinspelning

Hur spelar man in privata mobilsamtal gratis? 

Utan att använda våra tjänster, gå till appstore eller googleplay och sök ”Call recorder free”, men gör det när du kan avsätta tid att hitta och prova den som passar dig. Vi har provat lite olika och arbetssättet kan skilja sig rätt mycket även om slutresultatet, en ljudfil, i de flesta fall blivit slutresultatet utan att behöva betala.   

Ljudfilerna lagras i mobilen, så se till att du har mycket minne. Flesta apparna kan naturligtvis lagra filerna i din molntjänst och en del kan med bara ett ”klick” skickas till extern part. 

Du bör vara medveten om lite innan du startar: 

Så länge en part (du) vet om att samtalet spelas in, följer du lagen. Du bör vara försiktig om motparten finns utanför Sveriges gräns för i många länder måste båda parter vara medvetna om inspelningen.  

Det vanligaste syftet med att spela in privata samtal är att förmå en motpart att försäga sig eller leda något i bevis. Bra så, men kolla lagboken innan du låter någon annan lyssna. Det är nu det kan bli klurigt. Innehåller konversationen något som ställer den omedvetne parten i sämre dager eller missgynnas el.dyl, så kan den andra använda det inspelade samtalet mot dig enligt Brottsbalken 5:1 Ärekränkning. När det kommer till juridik och lagtext så är detta fel plats att få rätt råd på, men… Kolla upp vad ni gör innan så ni inte gör fel. 

Sammanfattning

Inspelade samtal har ett brett användningsområde för många olika scenarion.

Det kan vara när nya medarbetare ska skolas in. Det kan vara det perfekta underlaget för individuell coaching. Och samtalsinspelning kan ge dig bättre servicenivå. När medarbetare är medvetna om att alla samtal spelas in gör de sig yttersta – i varje samtal.

Det bidrar till färre konflikter eftersom alla vet vad som sagts i en överenskommelse. För att inte nämna att det kan leda till effektivare försäljning då behovet av att föra anteckningar försvinner.

Letar du efter en modern lösning för samtalsinspelning och vill veta mer? Kontakta oss, så berättar vi mer.