Kundupplevelse

Vägen till en bättre kundtjänst: 7 vanliga misstag & hur du undviker dem

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

En väl fungerande kundtjänst ger nöjda och lojala kunder som inte bara kommer tillbaka, utan också rekommenderar ditt företag till vänner och bekanta.

En dåligt fungerande kundtjänst däremot, kan ställa till enorm skada.

Här listar vi några av de vanligaste fällorna och hur du undviker dem.

Vad kännetecknar en bra kundtjänst?

Alla som arbetat med kundtjänst vet att det är ett område som präglas av utmaningar. Det säger sig självt, då kunder i regel vänder sig till kundtjänsten när något inte blivit som de tänkt sig.

Vare sig det gäller en mutter som saknas, en bruksanvisning som är svår att förstå eller en reklamation, så är utgångsläget ofta en frustrerad och stressad kund.

Kundtjänstens uppgift är inte bara att lösa problemet, utan också att vända kundens upplevelse till något positivt, och om möjligt dessutom skapa merförsäljning.

Det är via kundtjänsten företag får “en andra chans” att undvika förlorade affärer, negativa recensioner och dålig publicitet.

venndiagram-bra-kundtjanst

Så vad krävs för att skapa en bra kundtjänst som inte bara löser kundens problem, utan också bidrar till företagets affärsmål och hjälper till att bygga starka varumärken och varaktiga kundrelationer?

Vi har listat 7 vanliga misstag som ofta lägger hinder i vägen och hur du råder bot på dem.

01-vagen-till-battre-kundtjanst-uppfoljning-kpi

#1 Uppföljning av viktiga nyckeltal (KPI) saknas

För att kunna utvärdera hur kundtjänsten fungerar och för att veta om insatser och investeringar leder till förbättringar, är det viktigt att två grundläggande faktorer finns på plats:

Tydligt definierade nyckeltal/KPI (Key Performance Indicators).

Strategier och verktyg för att mäta nyckeltalen och hur de utvecklas över tid. 

Vilka nyckeltal som är relevanta kan skifta mellan olika branscher, men det finns en rad generella KPI:er som det alltid är bra att hålla koll på inom kundtjänst.

Kundnöjdhet, klagomål, vanliga frågor och hur lång tid det tar att lösa ärenden är exempel på nyckeltal som bör mätas och dokumenteras.

Ju bättre överblick och ju mer information du har, desto lättare blir det att planera verksamheten på ett optimalt sätt.

02-vagen-till-battre-kundtjanst-kunder-nojda

#2 Ingen vet om kunderna är nöjda

När kunder är nöjda med kundtjänsten ökar chansen att de rekommenderar ditt företag till vänner och bekanta.

För att veta hur dina kunder känner, är det därför viktigt att följa upp varje ärende och fråga hur det har fungerat.

Ett populärt och effektivt sätt att mäta kundnöjdhet är med hjälp av Net Promoter Score (NPS), en metod som utvecklats av författaren och affärsstrategen, Fred Reichheld, och som baseras på en enda fråga:

På en skala 1–10; Hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt/tjänst till en vän eller kollega?

Fred Reichheld själv hävdar att NPS i princip är den enda indikatorn som behövs för att avgöra hur det kommer gå för ett företag.

Även om många kan tycka att det är en grov förenkling, är NPS ett viktigt och värdefullt nyckeltal att mäta och registrera.

Så hur gör man?

NPS-skala

Utifrån svaret på frågan delas kunderna in i tre kategorier: Promoters, Passives och Detractors.

Promoters (9–10) Mycket nöjda och lojala kunder som rekommenderar ditt företag till andra. Detta är dina ambassadörer – som troligtvis ställer upp som referens.

Passives (7–8) Nöjda kunder, men inte supernöjda. Rekommenderar förmodligen inte ditt företag vidare och kan enkelt övertygas att anlita dina konkurrenter istället.

Detractors (0–6) Kunder som är missnöjda och som kan innebära problem för ditt varumärke. Hög risk att de lämnar negativa omdömen och avråder andra från att anlita ditt företag.

NPS-hur-du-raknar-ut

Du räknar ut ditt Net Promoter Score genom att subtrahera procentantalet Detractors från procentantalet Promoters.

Här gäller att hålla reda på vad det är man frågar efter, så att det verkligen är upplevelsen av själva kundtjänsten som mäts och inte upplevelsen av företaget i stort.

För att få en ännu tydligare bild är det bra att komplettera med följdfrågor och att lämna utrymme för kommentarer.

Nöjda kunder som rekommenderar ditt företag till andra är den bästa formen av marknadsföring som finns.

Om ditt NPS understiger 7, finns det därför all anledning att fråga sig varför och att aktivt arbeta för en höjning.

03-vagen-till-battre-kundtjanst-mejl-telefonsamtal-langsamt

#3 Mejl och telefonsamtal besvaras för långsamt

Dagens konsumenter är vana vid omedelbar service och irritationen börjar snabbt bubbla vid långa telefonköer och sega chattkonversationer.

En kundupplevelse som från början var positiv, vänds lätt till en negativ om kundtjänsten är för långsam.

Att hinna svara snabbt nog är en utmaning som är särskilt kännbar för växande företag.

När antalet supportärenden ökar krävs det ofta nya processer.

Det finns flera sätt att minska tiden från första kontakt till att problemet är löst:

  • Är det många kunder som hör av sig om samma problem om och om igen? Då kan du spara mycket tid genom att ha en utförlig “Frågor och svar”-sektion på din sajt.
  • Är det många som hör av sig precis kring lunch eller efter kontorstid? Försök att planera personalens schema därefter, så att bemanningen svarar mot behoven.
  • Ett sätt att minska frustrationen för kunder som tvingas vänta är att meddela hur lång svarstid de bör räkna med. Om du använder dig av standardiserade autosvar är det bra att även där ange beräknad handläggningstid.
  • Erbjud möjligheten att bli uppringd - det minskar kundens stress och känsla av att behöva vänta.
  • Ge din personal så mycket handlingsutrymme som möjligt - på så sätt slipper kunden vänta medan den som först tagit emot samtalet kollar med chefen.

Skapa standardiserade sätt för personalen att erbjuda plåster på såren, i form av exempelvis rabatter eller annan kompensation, så att de i möjligaste mån kan lösa ärenden på egen hand.

04-vagen-till-battre-kundtjanst-personalomsattning-motivation#4 Hög personalomsättning ger låg kompetens och motivation

En hjälpsam och empatisk attityd hos personalen är A och O för en väl fungerande kundtjänst.

Inom kundtjänst brottas många företag med en hög personalomsättning, vilket i sin tur skapar flera följdproblem.

Det tar tid att skola in ny personal och att bygga upp deras kompetens. Ofta är personalen inte tillräckligt insatt i företagets affärsmål och hur strategiskt viktig kundtjänsten är för verksamheten.

vagen-till-battre-kundtjanst-processer-rollens-betydelse

Genom att vara tydlig med rollens betydelse för verksamheten och genom att skapa effektiva processer som hjälper personalen att göra kunderna nöjda, grundläggs en positiv spiral som stärker arbetsmoralen och motivationen hos personalen.

Tydliga och mätbara mål, samt belöningar när de uppnås eller överträffas, är andra exempel på hur man kan bidra till en konstruktiv och positiv kultur i kundtjänst-teamet.

05-vagen-till-battre-kundtjanst-merforsaljning

#5 Potentialen till merförsäljning utnyttjas inte

En kundtjänstavdelning kan arbeta med merförsäljning på många sätt.

Här är framför allt tajming nyckelordet - ett erbjudande vid rätt tillfälle uppskattas och uppfattas som god service, medan försök till sälj vid fel tillfälle i bästa fall upplevs som påträngande och i sämsta fall som stötande.

infografik-vagen-till-battre-kundtjanst-oka-merforsaljning

Det finns flera sätt att öka merförsäljningen och förvandla kundtjänsten till en lönsam affär:

Utbilda personalen och inkludera merförsäljning i arbetsmålen

Många som arbetar inom kundtjänst brinner för god service, men är ovana vid att sälja. Lär personalen hur och när de bör presentera erbjudanden och gör säljmomentet till en del av arbetsbeskrivningen redan från början. 

Uppvärdera säljegenskaper när du rekryterar

Prioritera inte bara en god servicekänsla, utan anställ personer som har säljerfarenhet, tar egna initiativ och är resultatinriktade.

Mät och följ upp individuella resultat

Coacha, beröm och stötta ditt team på individuell basis. När varje medarbetare känner sig sedd och märker att ansträngningar uppmärksammas stärks motivationen. 

Skapa säljtävlingar med jämna mellanrum

Experimentera med "gamification" och tävlingar av olika slag. Var dock noga med att bara göra det ibland, annars tenderar tävlingarna att bli vardag och tappar sin effektivitet.

06-vagen-till-battre-kundtjanst-olika-kanaler

#6 Kommunikation i olika kanaler skapar förvirring

Dagens kunder kommunicerar inte bara via mejl och telefon. Om ditt företag använder sociala kanaler som Facebook, LinkedIn eller Twitter måste du vara beredd på att kundtjänstfrågor kommer att ställas även där.

infografik-vagen-till-battre-kundtjanst-olika-kanaler

När det saknas ett system för samordning mellan kanalerna uppstår det lätt missförstånd, förvirring och onödiga väntetider.

Här krävs en genomtänkt strategi och tydliga instruktioner till personalen, för att säkerställa att ärenden inte faller mellan stolarna.

Med en bra struktur undviks såväl dubbelarbete för personalen som irritation hos kunderna.

En systemlösning som samordnar och samlar företagets alla olika kanaler är ofta den bästa lösningen.

07-vagen-till-battre-kundtjanst-uppfoljning-dokumentation

#7 Uppföljning och dokumentation saknas

Det är viktigt att följa upp alla ärenden, även efter att de är lösta.

Uppföljningen ger dig ett tillfälle att fördjupa och förstärka relationen med kunden och att kommunicera att du tar ansvar för din produkt på sikt.

Uppföljningen kan också vara ett bra tillfälle att till exempel länka nöjda kunder till din Facebooksida och be om en recension, eller att tipsa om aktuella erbjudanden. 

Informationen som kundtjänst får in är även värdefull för företagets säljare och för marknadsavdelningen.

För både säljare och marknadsförare är det bra att veta vilka kunder som upplevt problem med företagets tjänster och produkter, så att de kan kommunicera med dem på ett optimalt sätt.

Därför är det viktigt att integrera kundtjänstens system med företagets övriga affärssystem, såsom CRM och system för marketing automation.

Bättre kundtjänst med kontaktcenter i molnet

Digitaliseringen är en ständigt pågående process.

Marknaden blir allt rörligare, kunderna blir allt mer kräsna och i takt med att nya kommunikationskanaler ständigt tillkommer blir kundtjänsten ett allt mer komplext uppdrag.

Vår molnbaserade lösning för kontaktcenter ger dig de verktyg du behöver för att hantera många av de utmaningar vi har gått igenom här.

Här är några exempel på vad ett kontaktcenter i molnet hjälper dig att göra:

  • Hantera alla dina kanaler genom ett och samma system, så att kunder får en smidig och sömlös upplevelse - hur de än väljer att kontakta dig.
  • Registrera, mäta och följa upp viktiga nyckeltal.
  • Integrera din kundtjänst med ditt företags CRM-system, och på så sätt ge säljteamet värdefull information.
  • Få en tydlig överblick över vilka kanaler som används mest, när belastningen är som högst och hur ärenden fortskrider.
  • Stärka din verksamhet ur ett GDPR-perspektiv, med inbyggda funktioner för kryptering, samtycke och säker hantering av data.

Kontakta oss så att vi kan berätta om hur vi kan hjälpa ditt företag bygga en ännu bättre kundtjänst.

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

Adam är ekonomi och kundtjänstchef på Telekompaniet sedan 2015. Har du förslag på hur vi kan ge er en bättre kundupplevelse så hör av dig till Adam!