Vården

Telefontillgänglighet på vårdcentraler – så här kan den bli bättre

Björn Ströberg

Björn Ströberg

Ökad efterfrågan, kostnadsbesparingar och lagstiftningskrav som vårdgarantin resulterar i en rad förväntningar som kan vara utmanande att leva upp till.

Här på Telekompaniet tror vi att vi kan ge några av svaren via funktioner i ett modernt telefonsystem som är särskilt anpassade för att bemöta svårigheter inom vården.

Vi har ett nära samarbete med ledande systemutvecklare som Datatal för att tillhandahålla en uppsättning funktioner som täcker alla grundläggande behov, men även de mest komplexa.

Telekompaniet har hjälpt verksamheter inom vård- och omsorgsbranschen i många år.

Vi är därför väl införstådda i att långa väntetider har varit och är ett problem, och att Socialstyrelsen följer vårdgarantins måluppfyllelse.

Kraven för telefoni inom vården är unika och vi tror att följande funktioner är särskilt meningsfulla för vårdcentraler och leder till en bättre patientupplevelse och ökad telefontillgänglighet.

Återuppringning med Flexi Tid för bättre tillgänglighet

En liten andel patienter har tålamodet att vänta över 30 minuter, men de flesta orkar inte vänta mer än 10 minuter innan de lägger på.

Det är resultatet från en undersökning när Jnytt ställde frågan: Hur länge tycker du det är okej att vänta i telefonkö när du söker vård?

Patienter vill ha det enkelt – de vill ha lättförståeliga menyval, få kontakt samma dag och istället för att behöva ringa tillbaka själva föredrar de återuppringning.

När vårdcentraler inte svarar leder det till sämre tillgänglighet som resulterar i klagomål och missnöje.

Men patienters behov av kontakt med vårdcentraler stämmer inte alltid överens med de resurser som finns i vården. Statistik visar på att antalet samtal till vårdcentralerna ständigt ökar.

Den självklara lösningen på det är att anställa fler.

Men det är svårt att få tag på personal och man kan inte sätta vem som helst bakom telefonen. Och att bara anställa för att det finns vissa toppar på dygnet är inte heller hållbart.

Det finns hur som helst en funktion som både patienter och personalen hos vårdcentraler kan uppskatta.

Återuppringning.

Det är säkerligen en bekant funktion för de flesta, men förvånansvärt få vårdcentraler som erbjuder det.

Återuppringning funkar precis som det låter.

När en patient ringer in och de anser att väntetiden är lång kan de be att bli uppringda. Om patienten väljer att bli uppringd får de lämna telefonnummer och personnummer, vilket underlättar handläggandet.

Med återuppringningsfunktionen kan du också ge service till patienter under stängningstid.

Istället för att en patient får höra ett meddelande om att återkomma dagen efter, får de valet att boka en tid då det är bemannat enligt schema.

Patienter kan även med olika knappval välja ärenden. Detta kallas ärendeval och är ett effektivt sätt att organisera och prioritera samtal som behöver ringas upp.

Som ett exempel skulle en inringande patient kunna välja rådgivning och då få högre prioritet än den patient som valt receptförnyelse.

Alla dessa samtal samlas och sorteras i rätt ordning som du sen kan ringa upp med ett knapptryck i ett användarvänligt gränssnitt.

Statistik för väntetidsmätning och bemanningsplanering

Då behovet av telefonkontakt tycks öka behöver vårdcentraler vidta olika åtgärder för att förbättra telefontillgängligheten.

Exempel på sådana förbättringar är genom bemanningsplanering och uppföljning av tillgänglig statistik – vilka dagar och när på dagen ringer flest?

Med hjälp av aktuell telefonstatistik får du bättre kontroll och kan vara förutseende inför arbetstoppar. Via ett lättförståeligt webbgränssnitt eller via mejl är det enkelt att få relevant information för att följa upp och utvärdera så att du kan maximera tillgängligheten.

Bekanta färgindikationer som grön, gul och röd anger hur väl sjuksköterskor ligger i fas med uppringning i förhållande till inkommande samtal.

Statistik kan användas för att bli bättre internt, självklart. Men du får även ut den data som SKL vill ha och om så önskas rapporterad automatiskt.

Här kanske man ska rikta sig till arbetsledningen som behöver ge sköterskan förutsättningen för att göra ett bra jobb och se till att telefonen är bemannad när de flesta patienter ringer.

Exempelvis bör man kunna sitta avskilt och inte vara tillgänglig för patienter som kommer direkt till mottagningen.

Det är lätt att känna sig pressad och otillräcklig när man förväntas göra flera saker samtidigt och konsekvensen blir oftast att det leder till sämre service och tillgänglighet.

Men med en kombination av arbetsprocesser, mätning av väntetiden och analysering av telefontillgängligheten kan arbetsledningen fortlöpande optimera verksamheten på bästa sätt från både ett personal- och patientperspektiv.

Mobilitet för sjuksköterska och läkare

Telefoni inom vården ses alltför ofta som en skrivbordsbunden sak.

Vårdpersonal är i ständig rörelse och många rör sig från avdelning till avdelning eller vårdcentral till vårdcentral eller hembesök till hembesök och är därför beroende av mobiltelefoner.

Smarta funktioner i ett modernt telefonsystem kan se till att läkare och sjuksköterskor är tillgängliga på deras mobiltelefoner med alla de avancerade funktioner som närvarostatus, röstbrevlåda och mycket mer.

Exempelvis kan en grupp som består av läkare och sjuksköterskor ha mobiltelefoner som patienterna kommer fram till när de ringer.

Telefonsystemet känner av det inkommande numret och kopplar automatiskt fram det till rätt vårdteam.

Som ett resultat blir vårdpersonalen mer tillgänglig oavsett var de befinner sig.

Det är precis så här äldrevårdscentralen i Solna jobbar.

Och tack vare den här smarta funktionen i telefonsystemet har de uppnått hundraprocentig tillgänglighet.

Även om den här specifika uppsättningen inte är rätt för alla, så är det ett bra bevis för hur mobilitet inom vården kan leda till ökad tillgänglighet och bättre patientupplevelse.

Sammanfattning

Det känns som att jag predikar för kören nu, men patientupplevelsen är en viktig del av vårdprocessen. 

Telefonsystemet utgör en viktig kontaktpunkt för patienterna och påverkar i stor grad patientupplevelsen och kan effektivt förbättra en rad processer för personalen.

Det leder till att du kan undvika klagomål och missnöje och kan därför säkerställa att du behåller patienten på långsikt.

Om du utreder hur telefontillgängligheten kan förbättras kan vi hjälpa dig. Ta kontakt idag. Din personal och patienter kommer att tacka dig.

Telekompaniet telefonitjänst för företag

Björn Ströberg

Björn Ströberg

Björn är Telekompaniets VD. Han har jobbat med telefoni sen 1987 och långsiktighet är hans ideologi. Kärlek och värme finns i allt han gör, och han älskar musik mer än partipolitik.