Affärstips

Checklista: Så blir du en (ännu) bättre kundtjänstchef

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

Som kundtjänstchef vet du att kundtjänsten har ett mål som överskuggar alla andra: kundnöjdhet. Nöjda kunder inte bara återvänder, de tar med sig sina vänner.

Men hur når man dit?

Vi har sammanställt fem viktiga områden varje kundtjänstchef behöver ha koll på för att hjälpa dig att göra ett ännu bättre jobb.

01-battre-kundtjanstchef-losningsorienterad-kultur

Bygg en lösningsorienterad kultur

Inom kundtjänst är personalens attityd och mindset en avgörande faktor för framgång.

En av kundtjänstchefens viktigaste utmaningar är att skapa en positiv och lösningsorienterad kultur, med kundnöjdhet som främsta fokus.

Att hantera frustrerade, irriterade och ibland direkt otrevliga kunder kan vara en krävande uppgift.

Så hur gör man som kundtjänstchef för att bygga ett team där alla arbetar engagerat och mot samma mål - med kundernas bästa i åtanke?

Betona kundtjänstens viktiga roll för företaget

Gör inte misstaget att isolera kundtjänsten från resten av företaget.

Kundtjänsten är företagets ögon och öron och varje klagomål och fråga utgör värdefull feedback – för hela organisationen.

Genom att ta emot den, hjälpa varje kund till en så bra lösning som möjligt och skicka informationen vidare till rätt avdelning, bidrar kundtjänsten med ovärderliga kunskaper och en stor potential till förbättring.

Förmedla vilket strategiskt viktigt uppdrag kundtjänsten har för att skapa motivation och laganda.

Ge ditt team frihet under ansvar

Kundtjänstpersonal som slaviskt följer ett manus istället för att faktiskt lyssna gör ingen glad.

Understryk vikten av ett empatiskt bemötande och ge ditt team möjlighet att lösa så mycket som möjligt på egen hand.

Ju färre personer som behöver blandas in i varje ärende desto nöjdare kund.

Kanske kan du till exempel ge ditt team en lista över åtgärder för kompensation som de kan erbjuda utan ditt godkännande? Lär ditt team att inte gå i försvar om kunder är arga, utan att alltid jobba tillsammans med kunden för att hitta en bra lösning.

Höj ribban och sätt tydliga mål

En missnöjd kund som bemöts och kompenseras på ett bra sätt, kan förvandlas till en passionerad ambassadör som talar vitt och brett om ditt företag och hur bra problemet löstes.

Detta bör vara målet för varje samtal - inte bara att lösa kundens problem, utan att göra det på ett så bra sätt att det får ringar på vattnet och bidrar till att bygga ett starkt varumärke.

Gör det till en uttalad målsättning att alltid överträffa kundens förväntningar.

Belöna ansträngning och prestation

Medarbetare som märker att deras ansträngningar uppmärksammas och belönas, blir mer motiverade att fortsätta göra sitt bästa.

Var noga med att mäta resultat på individuell basis och följ upp resultaten med regelbundna utvecklingssamtal.

Andra sätt att peppa teamet kan vara att arrangera tävlingar av olika slag, att utnämna månadens medarbetare och att erbjuda coaching och vidareutbildning av olika slag.

02-battre-kundtjanstchef-tillganglighet-i-kanaler

Skapa tillgänglighet i alla kanaler - dygnet runt

Tiden då kunder nöjde sig med “telefontid” ett par timmar om dagen är förbi. Dagens konsumenter förväntar sig omedelbar service och blir snabbt irriterade om de inte får hjälp. De förväntar sig även att ditt företag finns där de själva finns, i sociala medier och på nätet.

Gör det lätt för kunden att ta kontakt och svara snabbt

Tiden som går från att en kund bestämt sig för att kontakta ditt företag, till det att ärendet är under behandling, är kritisk.

Här gäller det att så snabbt som möjligt fånga upp missnöje och frågor innan de hinner eskalera i ytterligare frustration, dåliga recensioner och negativa kommentarer i sociala medier.

Lämna aldrig kunden utan svar

Lämna aldrig en kund med känslan av att inte nå fram och bli hörd.

Om det inte är möjligt att ha bemanning dygnet runt, är det åtminstone viktigt att skapa informativa autosvar som meddelar kunden när hen kan räkna med återkoppling.

Hänvisa aldrig till webbplatsen om en person ringt upp eller mejlat - kunden har förmodligen redan försökt via webben och förväntar sig nu personlig service.

Var tillgänglig på alla plattformar

Dina kunder använder inte bara mejl och telefon, de använder även en rad sociala kanaler.

Skapa förutsättningar för en smidig och sömlös kommunikation med dina kunder – oavsett om de väljer att kontakta dig via traditionella kanaler eller sociala medier.

Med rätt teknisk lösning kan du följa alla ärenden från början till slut, även om kanalerna skiftar.

Skaffa överblick och prioritera rätt

Var noga med att hålla svarstiderna nere och att inte låta mer komplicerade ärenden bli liggande. Skapa processer och använd system som ger dig en tydlig överblick så att du kan prioritera och planera på ett bra sätt.

03-battre-kundtjanstchef-ratt-teknik-dokumentera-kopresan

Använd rätt teknik och dokumentera hela köpresan

Rätt teknik förenklar och effektiviserar många moment och arbetsuppgifter inom kundtjänst. Med rätt lösning kan du hantera alla ärenden genom ett och samma system, så att dina kunder får en bra upplevelse hur de än väljer att kontakta dig.

Kommunicera sömlöst med en omnikanal-lösning

Ett typiskt kundärende idag skulle kunna börja med en kommentar på Facebook som först besvaras där. Kanske visar ärendet sig då vara så komplext att det kräver ytterligare kontakt via mejl eller telefon för att kunna lösas.

Med en omnikanal-lösning ger du kunderna en sömlös upplevelse och du behåller överblicken, oavsett i vilken kanal de väljer att kontakta dig.

Integrera med CRM och andra system

Köpresan tar inte slut när en produkt är såld.

Tvärtom.

Reklamationer, klagomål och frågor är viktig information som hela företaget behöver ha tillgång till.

Genom att integrera kundtjänstens system med företagets sälj- och marknadssystem skapas en bättre bild av hela köpresan, som är värdefull för såväl säljteamet och marknadsavdelningen som för ledningsgruppen.

Planera och prioritera

Med smarta system som samordnar alla kanaler och ger dig en tydlig överblick, kan du när som helst få en exakt rapport över vilka ärenden som är avslutade, påbörjade och vilka som behöver input från andra avdelningar.

Du får ett helikopterperspektiv som hjälper dig att prioritera, delegera och planera. Med ett system som innefattar alla kanaler försvinner risken för att ärenden blir liggande eller faller mellan stolarna.

Följ upp alla ärenden

Följ alltid upp alla ärenden, även efter att de är lösta. Uppföljningen är ett gyllene tillfälle att fördjupa och förstärka relationen med kunden och visa att du tar ansvar för din produkt på sikt.

Uppföljningen är också ett bra tillfälle att länka nöjda kunder till din Facebooksida och be om en recension, att tipsa om aktuella erbjudanden eller på andra sätt arbeta för att skapa merförsäljning.

04-battre-kundtjanstchef-satt-mal-rapportera

Sätt mål, mät och rapportera – på rätt sätt

Det finns en stor potential i kundtjänsten, både för att bygga varumärke och merförsäljning. För att leverera en så bra kundtjänst som möjligt behöver du mäta viktiga nyckeltal och kontinuerligt arbeta för att förbättra dem.

Sätt smarta mål

Hur sätter man rätt mål? SMART-mål är ursprungligen en engelskspråkig modell som konstruerats för att göra det enklare att definiera sina mål.

Modellen är särskilt användbar när ett team tillsammans ska arbeta mot gemensamma mål, då den ger ett tydligt ramverk att hålla sig inom.

Bokstäverna står för att smarta mål ska vara:

  • Specifika
  • Mätbara
  • Accepterade
  • Realistiska
  • Tidsbundna

Välj rätt nyckeltal (KPI)

För att kunna mäta hur kundtjänsten fungerar behövs tydligt definierade nyckeltal, ofta kallad KPI (Key Performance Indicators).

Vilka nyckeltal som är relevanta kan skifta, men det finns en rad generella KPI:er som alltid är viktiga inom kundtjänst.

Kundnöjdhet, klagomål, vanliga frågor och hur lång tid det tar att lösa ärenden är exempel på nyckeltal som bör mätas och dokumenteras.

Mät på rätt sätt

Var noggrann när du konstruerar dina enkäter och mätningar för att få användbara svar.

Om du exempelvis vill mäta kundnöjdhet i förhållande till just kundtjänsten, är det för vagt att bara fråga i vilken utsträckning kunden skulle rekommendera företaget till vänner och bekanta.

Det måste vara tydligt att det är just upplevelsen av kundtjänsten som kunden ska bedöma. Bäst information får du ofta om du även lämnar en öppen möjlighet till kommentarer, och inte bara en bedömning i siffror.

05-battre-kundtjanstchef-var-innovativ

Var innovativ och tänk skalbart

Som kundtjänstchef bör du hela tiden tänka framåt, ligga steget före och tänka innovativt.

Kundtjänsten är ett område som många företag inte prioriterar högt nog, vilket innebär att här finns stora affärsmöjligheter för de företag som vågar tänka nytt och stort.

Förbered ditt företag för framtiden

Artificiell intelligens och automatisering kommer att spela en allt större roll inom alla typer av kundkontakter framöver.

Genom att använda ett molnbaserat system för att administrera och dokumentera kundtjänstärenden, gör du ditt företag redo för att integrera kundtjänsten med ny teknik.

Våga tänka i nya banor

Våga ifrågasätta gamla rutiner, annars kommer dina kunder att göra det. Kanske är det dags att utveckla en app, att bygga en kundservicedisk i butiken eller att digitalisera och automatisera processer som tidigare varit manuella?

Oavsett vad, ifrågasätt status quo – det lönar sig.

Var redo för tillväxt

Företag som fokuserar på kundnöjdhet växer i regel snabbare än sina konkurrenter.

Men är du beredd på att hantera ett allt större antal ärenden, i takt med att ditt företag får fler kunder?

Genom att välja rätt tekniskt system från början förbereder du för en större belastning, och slipper göra organisatoriska förändringar när trycket ökar.

Kontaktcenter är en del av framtidens kundtjänst

Marknaden blir allt rörligare, kunderna blir allt mer kräsna och nya kommunikationskanaler tillkommer hela tiden.

Det innebär att kundtjänsten blir ett allt mer komplext uppdrag, som förenklas av användarvänliga och effektiva tekniska lösningar.

På Telekompaniet har vi hjälpt många kundtjänstdrivna företag och kan erbjuda företag som ditt en molnbaserad kontaktcenter-lösning för att exempelvis hjälpa dig att:

  • Hantera alla dina kanaler genom ett och samma system, så att kunder får en smidig och sömlös upplevelse - hur de än väljer att kontakta dig.
  • Registrera, mäta och följa upp viktiga nyckeltal.
  • Integrera din kundtjänst med ditt företags CRM-system, och på så sätt ge säljteamet värdefull information.
  • Få en tydlig överblick över vilka kanaler som används mest, när belastningen är som högst och hur ärenden fortskrider.
  • Stärka din verksamhet ur ett GDPR-perspektiv, med inbyggda funktioner för kryptering, samtycke och säker hantering av data.

Hör av dig, så berättar vi mer om hur vi kan hjälpa dig i ditt arbete.

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

Adam är ekonomi och kundtjänstchef på Telekompaniet sedan 2015. Har du förslag på hur vi kan ge er en bättre kundupplevelse så hör av dig till Adam!