Kundupplevelse

Kundservice: 7 färdigheter för nöjdare kunder

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

Alla som arbetar på ett företag har vid något tillfälle kontakt med befintliga eller potentiella kunder. Därför är det viktigt att betona även mjuka värden såväl vid rekrytering som när du bygger den interna kulturen.

Vi har listat sju egenskaper och färdigheter som är avgörande för en framgångsrik kundservice.

01-kundservice-fardigheter-talamod

Tålamod

Låt oss börja med kanske den viktigaste egenskapen av dem alla.

Tålamod.

Kunder behöver inte bara information, de behöver någon som hjälper dem i deras egen takt och på deras villkor. Särskilt inom kundtjänst är sannolikheten stor att kunden som ringer är stressad och irriterad.

Då behövs ett bemötande som inte bara ger rätt information, utan som också är vänligt, tålmodigt och lugnande – allt för att motverka att ytterligare missnöje och frustration uppstår.

  • Låt kunden berätta om sitt problem i lugn och ro.
  • Undvik att avbryta.
  • Tala tydligt, lugnt och vänligt.
  • Undvik onödiga facktermer.
  • Gå inte vidare förrän du är säker på att kunden förstått föregående steg.

Att tänka på

Många företag använder tiden som varje ärende tar som en viktig KPI.

Om alltför stor vikt läggs vid att öka takten, kan det dock lätt leda till en stressad personalstyrka som lägger fokus på att avsluta varje samtal snarare än att hjälpa varje kund på bästa sätt.

Att spara in på tiden kan bli dyrt i längden om resultatet blir en missnöjd kund.

02-kundservice-fardigheter-lyhordhet

Lyhördhet

Förmågan att lyssna uppmärksamt och att lägga märke till detaljer är en viktig färdighet i alla kundkontakter.

Dels för att du behöver vara säker på att verkligen ha förstått kundens behov innan du går vidare och föreslår en lösning. Dels för att det i varje samtal kan gömma sig information som är viktig och värdefull för företagets fortsatta utveckling.

  • Lyssna noga och avbryt inte.
  • Låt kunden prata till punkt innan du ställer frågor.
  • Anteckna under samtalet för att vara säker på att inte missa viktiga detaljer.
  • Dokumentera samtalens innehåll för kontinuerlig analys och rapportering.

Att tänka på:

Kundtjänsten är företagets ögon och öron.

Det är här det märks om något i företagets produkt eller erbjudande behöver förändras.

Det gäller att vara lyhörd för att identifiera det verkliga problemet. Om många hör av sig om samma sak, är den långsiktigt smarta lösningen inte bara att hjälpa dem, utan att förhindra att samma frågor behöver ställas om och om igen.

Om du till exempel ofta får höra saker som:

Jag kan aldrig hitta X…
Hur gjorde man Y nu igen?

Då behöver du uppmärksamma detta för att se om du behöver anpassa information, produkt eller tjänst för att göra det enklare för dina kunder.

03-kundservice-fardigheter-empati

Empati

Ett empatiskt och inkännande förhållningssätt är viktigt i alla kundkontakter. Särskilt inom kundtjänst är empati en avgörande egenskap, så viktig att den bör utgöra ett kriterium vid anställning.

Det räcker inte att bara lyssna på vad en kund säger – det krävs även förståelse och omtanke för att bygga bra kundrelationer. Ge kunden tid att berätta och bekräfta att du förstår problemet.

Var inte rädd för att visa medkänsla och för att beklaga situationen om den är besvärlig. Var dock noga med att sedan övergå till att fokusera på lösningen.

  • Visa att du förstår kundens belägenhet.
  • Förminska inte det upplevda problemet.
  • Förmedla att du förstår att det här är viktigt för kunden och att du ska göra vad du kan för att hjälpa till.
  • Känn av kundens sinnesstämning och försök hitta en konstruktiv ton utifrån den.
  • Gå inte i försvar, även om kunden är upprörd.

Att tänka på:

Försök alltid sätta dig in i kundens situation.

Hur hade du själv känt? Vilken sinnesstämning verkar kunden vara i, och hur kan du hjälpa kunden att må bättre och se möjligheter till lösningar?

04-kundservice-fardigheter-produktkannedom

Produktkännedom

Ingående kännedom om företagets produkter och erbjudande är en förutsättning för att kunna ge god service.

Ingen kund uppskattar att behöva upprepa sitt ärende för flera olika personer, därför är det bra att så tidigt som möjligt försöka se till att kunden hamnar hos den person som har rätt kompetens.

Ett sätt kan vara att låta kunden välja mellan olika alternativ när de ringer upp.

  • Ge all personal som har kundkontakter grundlig utbildning i företagets produkter och erbjudande.
  • Skapa tydliga och utförliga listor med vanliga frågor och svar.
  • Skapa tydliga listor över vilka personer som besitter specialkunskaper.
  • Gissa inte. Om du inte vet, säg istället att du ska ta reda på svaret.

Att tänka på:

Segmentera kunderna så tidigt som möjligt och se till att de kommer i kontakt med rätt person från början.

Undvik att tvinga kunden att upprepa sitt ärende flera gånger. Var noga med att alla som har kundkontakter har användbar kompetens om företagets produkter.

05-kundservice-fardigheter-positivt-sprak

Ett positivt språk

Orden vi väljer har stor betydelse för hur effektivt vi kommunicerar. Att använda positiva formuleringar istället för neutrala eller rentav negativa, är extra viktigt just inom kundtjänst.

Visserligen är inte alltid kunden frustrerad, irriterad eller besviken när de hör av sig till kundtjänsten, men när kunden känner så, är det kundtjänstens uppgift att vända deras negativa upplevelse till en positiv.

Genom att fokusera på lösningar och möjligheter istället för på problem och hinder, hjälper du kunden att se ljusare på situationen och förmedlar en känsla av kompetens, handlingskraft och ansvarstagande.

  • Var saklig och konstruktiv.
  • Använd positivt laddade ord och formuleringar.
  • Svara inte bara “nej” eller “det går inte”. Erbjud alternativ.
  • En kund som lägger på luren med ett lättat leende på läpparna, är en bra målsättning.

Att tänka på:

Det finns alltid olika sätt att uttrycka sig på. Om vi föreställer oss att en vara är tillfälligt slut finns det olika sätt att formulera sig på.

Säg inte:

”Jag är ledsen, den här produkten är tyvärr slut och går inte att få tag på just nu.”

Säg istället:

”Den här produkten har vi precis lagt en ny beställning på - jag reserverar den gärna till dig och så hör vi av oss när den finns i lager!”
06-kundservice-fardigheter-kreativitet

Kreativitet

Kundtjänst handlar i stor utsträckning om att lösa problem. Som vid all problemlösning är det viktigt att ha ett öppet sinne och att vara flexibel och kreativ.

Och många gånger uppstår situationer som saknar facit.

Det kan handla om allt från problem som aldrig uppstått förut, eller om en kund som reagerar på ett oväntat sätt – då gäller det att vara flexibel och hitta en lösning ändå.

  • Våga ta initiativ, inom ramen för företagets policy
  • Fundera över vad du själv hade uppskattat om du och kunden bytte plats.
  • Ifrågasätt och utvärdera processer och strategier. Finns det saker som skulle kunna förbättras?

Att tänka på:

Ha gärna en handlingsplan även för överraskningar, så att du inte står handfallen om det uppstår nya eller knepiga situationer.

Vem lämpar sig bäst att rådfråga när du blir osäker? Hur kan du undvika onödig väntetid för kunden – kanske kan du erbjuda dig att ringa upp kunden när du har en lösning?

07-kundservice-fardigheter-ansvarstagande

Ansvarstagande

En god arbetsmoral är en viktig framgångsfaktor inom alla roller, men inom kundtjänst märker kunder tydligt när personalen är beredd att göra sitt yttersta för att lösa problem, något som har stor betydelse för hur bemötandet upplevs.

Varje enskild anställd måste alltid vara beredd att göra det där lilla extra (DLX som vi säger på Telekompaniet) som krävs för att göra varje kund nöjd, och våga ta initiativ att förbättra processer som inte fungerar.

  • Var noga med att varje ärende som påbörjas också avslutas och följs upp.
  • Visa för kunden att du och företaget inte ger upp förrän problemet är löst.
  • Undvik att skicka kunden vidare till andra aktörer utanför företaget.
  • Utgå ifrån att kunden har rätt och kompensera hellre en gång för mycket än för lite.

Att tänka på

Definiera “ägarskapet” för varje ärende, så att det alltid är någon som känner ett personligt ansvar för hur det går och som följer upp efter avslutat ärende.

På så sätt försvinner risken att ärenden bara skickas vidare eller faller mellan stolarna, och kunden upplever ett tydligt ansvarstagande.

Sammanfattning

Kundtjänst är ett hårt arbete, speciellt om du vill göra det riktigt bra, och precis som vilket annat jobb som helst kräver det en uppsättning färdigheter.

Använd därför tipsen vi har gått igenom och vässa dina kundservicefärdigheter och det kommer att bli skillnaden mellan att kunder upplever förväntad eller enastående kundservice.

Och varsågod att kontakta oss för att få ännu fler tips – som bland annat hur en kontaktcenter-lösning kan hjälpa dig att få bättre förståelse för dina kunder och effektivisera kundtjänsten.

Adam Fakhouri

Adam Fakhouri

Adam är ekonomi och kundtjänstchef på Telekompaniet sedan 2015. Har du förslag på hur vi kan ge er en bättre kundupplevelse så hör av dig till Adam!