Telefoni, mejl, chatt och videosamtal – mängden kommunikationskanaler ökar hela tiden. Men hur ser du egentligen till att de samspelar på ett bra sätt?
Svar: Unified Communications (UC).
Vi benar ut begreppet och förklarar vad Unified Communications är, och hur det kan hjälpa ditt företag att kommunicera bättre.
Unified Communications
Unified Communications är ett samlingsbegrepp för lösningar som skapar en samordnad kommunikation genom att integrera företagets olika kanaler och kommunikationstjänster.
Syftet med Unified Communications är att ge kunden en enhetlig upplevelse, att spara tid och att kommunicera mer effektivt.
I en enkel version kan UC till exempel handla om att integrera företagets olika kommunikationskanaler, som telefoni, mejl, chatt och videosamtal, för att skapa en sammanhängande kundresa.
Det kan också handla om att integrera de olika kommunikationskanalerna med företagets övriga tekniska plattformar och verktyg, exempelvis Outlook, CRM eller samarbetsverktyg som Slack och Microsoft Teams.
En målsättning är ofta att flytta fokuset från telefon och mejl, och istället genom integrerade lösningar skapa en större flexibilitet och tillgänglighet – oavsett var kunden befinner sig, vilken kanal kunden föredrar att använda eller vilken tid på dygnet kommunikationen sker.
UCaaS: Molnet + prenumeration
Att trenden generellt går mot molnbaserade lösningar är tydligt inom alla IT-områden, även när det gäller Unified Communications.
Medan Unified Communications tidigare var en tekniktung och dyr investering som krävde många servrar och komplicerade installationer, är dagens molnbaserade lösningar betydligt billigare och mer lättmanövrerade.
Med den snabba utvecklingen inom molntekniken har Unified Communications as a Service (UCaaS) växt fram.
Istället för en stor initial inköpskostnad, bygger UCaaS på en fast månadskostnad kopplad till antalet användare.
Det har gjort att UC plötsligt blivit en intressant möjlighet även för mindre företag.
Hur Unified Communications hjälper säljteamet
Sälj är ett hårt arbete och en stor del av säljarens arbetstid går till att resa fram och tillbaka till möten. Lägger du ihop det med alla de olika administrativa uppgifterna som ska utföras hittar du en mängd timmar som kan fördelas till att sälja istället.
Så här kan UC hjälpa säljteamet:
Videomöten
Fysiska möten hjälper naturligtvis till att skapa en nära kontakt med kunder. Men efter att kundrelationen är etablerad kan de flesta möten istället hållas via video.
Med videomöten kan du fånga upp kroppsspråk och ansiktsuttryck som du inte får från ljudsamtal. Och videomöten tenderar till att både vara kortare och mer effektiva än fysiska möten. För att inte tala om att du minskar den där restiden som äter upp värdefull säljtid.
Detta är självklara fördelar som leder till ökad produktivitet och snabbare beslutsfattande.
Skärmdelning
Att förklara en process eller gå igenom ett problem utan att kunna peka och visa är ofta svårt och tidskrävande.
Genom att enkelt kunna dela din skärm med kunder blir det lättare att hjälpa.
Integration med CRM
En integration mellan ett företags kommunikationskanaler och företagets CRM kan vara guld värd för ett säljteam som ringer hundratals samtal under en vecka.
Varje minut som sparas in per samtal genom smidigare processer, skapar större utrymme för säljarna att fokusera på sälj.
Med smarta lösningar för datalagring och informationsdelning blir det även enklare att samla in och lagra viktig information om alltifrån nya leads och befintliga kunder till reklamationer och planerade samtal.
En (1) telefon
Många av oss har flera telefoner; en fast på skrivbordet, en privat mobil och jobbmobilen.
Med hjälp av UC kan alla telefoner synkas, så att du kan nås via ett och samma nummer – oavsett enhet du har närmast till hands – och oavsett om det är kollegor, familj eller kunder som ringer dig.
Hur Unified Communications förbättrar kundtjänsten
Alla avdelningar tjänar på integrerade kommunikationslösningar, men kanske alldeles särskilt de avdelningar som har just kommunikation som sin primära uppgift.
Inom kundtjänst finns stora vinster att göra på att samla alla kanaler under ett och samma paraply.
När internkommunikationen blir snabbare förkortas tiden det tar för kundtjänsten att hitta rätt expert för att svara på frågor och lösa problem.
När det går snabbt och lätt att skicka meddelanden, dela skärm och att inleda videosamtal blir det lättare att lösa problem.
Det blir även lättare att identifiera vilka personer internt som är tillgängliga för stunden, och att vid behov bjuda in dem i samtalet utan att behöva be kunden vänta.
Två praktiska exempel på hur UC kan hjälpa kundtjänsten:
Bättre överblick och snabbare svar på kundernas frågor
När alla ärenden samlas i samma inkorg, vare sig de kommer från telefonsamtal, mejl eller andra kanaler, blir det också lättare att optimera och effektivisera kommunikationen mellan olika avdelningar.
Med en total överblick blir det lättare att planera och prioritera.
Med Unified Communications kopplar kundtjänsten enkelt ihop kunder och prospekt med rätt säljare.
Är företagets UC dessutom integrerad med företagets CRM har säljare och kundtjänst tillgång till kundhistorik, vilket ytterligare underlättar kommunikation och service.
Intern och extern chatt
En intern chatt är ett snabbare och mer omedelbart alternativ till mejl för löpande kommunikation och snabba dialoger.
Medan inkorgen ofta är stökig och det kan dröja timmar mellan varje gång den kollas, så är snabba meddelanden på chatten enklare att besvara direkt.
Externt kan kunder få hjälp direkt för enklare frågor istället för att mejla till kundtjänsten. Det ger nöjdare kunder (och även prospekts) när de får svar snabbt.
Chatt på företags webbplats gör det lätt att komma i kontakt med kundtjänsten i realtid. Och när det behövs kan en säljkollega enkelt tilldelas chatten för att ta över. Med chatt kan du minska inkommande samtal och frigöra telefontid från kundtjänsten.
I sälj sammanhang kan du öka försäljningen och vända prospekts till leads.
Chatt för med sig många fördelar och anses närmast vara en norm som kunder förväntar sig idag.
Sammanfattning
Unified Communications gör det enklare att samarbeta och kommunicera, internet som externt. UC möjliggör nya arbetssätt som underlättar arbetet för kollegor och det skapar en sån bra kundresa som möjligt.
Med integrationer och videomöten underlättas jobbet för säljaren och för kundtjänsten finns en rad vinster i form av snabbare kommunikation, tillgänglighet och förenkling.
Tack vare molnlösningar och prenumerationsmodeller är UC idag ett realistiskt och attraktivt alternativ även för mindre företag.
På Telekompaniet har vi jobbat med telefoni sedan 1997. Vi kan ge dig en säker och kostnadseffektiv flytt till en modern lösning och ett nytt arbetssätt. Vi förbereder ditt företag för AI, chattbottar och annat spännande som framtiden har att erbjuda.
Men vi tar allting i en stegvis process och i den takt du väljer. Hör av dig så berättar vi mer.
