Kundupplevelse

Vad är omnikanal?

Jonathan Littenström

Jonathan Littenström

I takt med att kunder använder sig av fler kanaler, blir det allt viktigare att erbjuda en sömlös och koordinerad kommunikation – oavsett var, hur och när den sker.

En gång i tiden hanterades kundtjänstärenden i första hand fysiskt, över disk.

Sedan tillkom brev, telefon, fax och mejl och för varje ny kanal blev kundtjänst ett allt mer komplext uppdrag.

Idag förväntar sig kunder att kunna kommunicera med ditt företag i princip var och när som helst; via mejl, på din webbplats, per telefon, fysiskt, i din chatt eller via sociala medier.

De förväntar sig dessutom att varje interaktion leder vidare till nästa, även om nästa interaktion sker på en ny plattform.

Vad är skillnaden på multikanal och omnikanal?

Att kunder kommunicerar i flera kanaler är ingenting nytt.

Det är något företag har behövt förhålla sig till och hantera i många årtionden vid det här laget.

multikanal-omnikanal-infografik

Telefon, brev och mejl innebar tidigt en utveckling mot det som brukar kallas multikanal, det vill säga en närvaro i flera olika kanaler med såväl tjänster och produkter som kundservice.

Här befinner sig de flesta företag idag; närvaro i flera kanaler som du sköter parallellt.

Multikanal innebär dock inte att de olika kanalerna är integrerade.

Utan betyder kort och gott att ett företag är tillgänglig i flera olika men separata kanaler.

Problemet är att det lätt skapar förvirring och att det tvingar kunderna att upprepa sitt ärende vid varje ny kontakt.

När multikanal inte räcker till

Idag har kommunikationslandskapet blivit så komplext att multikanal inte längre räcker till.

Parallella kanaler utan inbördes integration bäddar för missförstånd, förlorade affärer och sämre service.

Dagens kunder förväntar sig att kunna inleda en konversation via chatten på din webbplats, för att sedan fortsätta kommunicera via mejl och kanske avsluta över telefon.

Utan ett system som samlar, samordnar och dokumenterar allt som sker i de olika kanalerna blir detta enkelt sagt, omöjligt.

Varför är omnikanal viktigt?

Omnikanal handlar om att se till att alltid tillhandahålla kontaktmöjligheter i den kanal som för stunden passar kunden bäst.

På så sätt kan du ge din kund en smidig, behaglig och personlig upplevelse genom hela kundresan.

omnikanal-kontaktvagar

I en värld där företag ofta konkurrerar med liknande erbjudanden och små prisskillnader, blir kundens köpupplevelse en allt viktigare konkurrensfaktor.

För att kunna erbjuda en smidig och behaglig upplevelse som möjligt för kunden, behöver du förstå dina kunders beteenden i alla olika kanaler.

Automatiska transaktioner kräver integration

Allt fler transaktioner och interaktioner sker automatiserat och digitalt, vilket ytterligare ökar behovet av överblick, samordning och dokumentation.

Många problem som förseningar och missförstånd grundar sig ur dåligt samordnade system som skapar isolerade öar av information inom företaget.

Genom att integrera företagets alla affärssystem med varandra får alla avdelningar tillgång till rätt information för att kunna leverera en optimal kundupplevelse.

Förbered för ny teknologi

Artificiell intelligens, chattbotar och en allt mer omfattande automatisering och digitalisering kommer att prägla utvecklingen inom kundtjänst framöver.

För att uppfattas som ett relevant alternativ på marknaden gäller det att hänga med och att inte fastna i gamla hjulspår.

Genom en grundlig nulägesanalys och en uppgradering till en fungerande omnikanalstrategi, förbereder du ditt företag för framtidens kommunikation.

Från multikanal till omnikanal – hur gör man?

Den stora skillnaden mellan multi- och omnikanal är att den senare kräver anpassade tekniska system som möjliggör ett helhetsgrepp på företagets kommunikation.

Målet är att integrera all teknik på ett sätt som samlar, samordnar och dokumenterar all kommunikation i en enda databas, som hela företaget sedan kan använda och dra nytta av.

Ett nytt sätt att kommunicera och samarbeta

Första steget för att komma igång med en omnikanalstrategi är ofta att kontakta en systemleverantör som kan hjälpa till att göra en nulägesanalys.

Här är några exempel på frågor som är viktiga att ställa:

  • I vilka kanaler finns vårt företag idag?
  • Var finns våra kunder?
  • I vilka kanaler vill vi finnas i framtiden?
  • Vilka typer av ärenden hanterar vi idag i de olika kanalerna?
  • Hur dokumenterar vi kundkontakter idag?
  • Vilka affärssystem bör integreras med våra kommunikationslösningar?

För att få ut maximalt av en omnikanalstrategi gäller det sedan att även ta itu med och utmana gamla och förlegade arbetssätt och rutiner.

Målet är att skapa en bättre samordning mellan företagets olika avdelningar, med kundens köpresa i fokus. Resultatet blir att du får en bättre kundtjänst, ökad försäljning och lojalare kunder.

För att nå dit är det kritiskt att investera i modern teknologi, men också intern dialog och samordning.

Det är när företagets alla avdelningar; såväl marknad och försäljning som IT och kundservice, samarbetar och har tillgång till samma data som de stora vinsterna av ett omnikanal-system börjar märkas.

Sammanfattning

Omnikanal handlar om att erbjuda relevant information vid rätt tid, varje gång för att leverera en unik, personlig och positiv upplevelse över hela kundresan.

Multi betyder många, medan omni betyder alla.

Och eftersom att kundservice utvecklas till nya digitala kanaler, är det nödvändigt att erbjuda en sömlös upplevelse i alla kanaler där dina kunder finns.

Här kan tekniken hjälpa så att det blir enkelt och till viss del automatiserat.

Nyfiken på mer information om omnikanal och demo av den tekniska plattformen? Kontakta oss.

Jonathan Littenström

Jonathan Littenström

Jonathan är vVD och en av två delägare på Telekompaniet sedan 2010. Ansvarar idag för kundutveckling som består av 9 glada Telekompisar som dagligen är i kontakt med våra kunder för att se hur vi kan hjälpa till på fler områden än idag.