Som ansvarig för kundtjänsten vet du att kraven på bättre kundservice ökar hela tiden.
Upplevelsen och servicen dina kunder får från andra företag jämför de med ditt företag.
Från den lokala pizzerian till stora globala företag som Amazon.
Och medan man kan tro att Amazon konkurrerar på pris, är det med enastående kundservice som de vinner.
Med orden från Jeff Bezos, VD för Amazon, och i skrivande stund världens rikaste man.
The most important single thing is to focus obsessively on the customer. Our goal is to be earth’s most customer-centric company.
Låt oss därför titta på ett par praktiska idéer för hur du kan hjälpa varje kundtjänstmedarbetare att prestera på topp och som ett resultat få bättre kundservice.
Vi börjar med det viktigaste först.
Kommunikation.
Skapa manus med positiva formuleringar
Orden vi väljer när vi kommunicerar gör skillnad.
Ett enkelt steg till bättre kundtjänst är att lära sig att alltid använda positivt laddade formuleringar som fokuserar på lösningen istället för på problemet.
Medan vissa självmant väljer ord och formuleringar som är positiva, kan andra behöva stöd och träning i att kommunicera på ett konstruktivt sätt.
Du kan hjälpa ditt team genom att skapa manus med exempel på positiva formuleringar.
Det hjälper dem att hitta rätt ton och att kommunicera strategiskt.
Likt ovan bild kan du visa på att det finns ett rekommenderat svar till vanliga frågor och ställa detta i kontrast till vad man ska undvika att säga.
Inkludera teamet i kvalitetsarbetet
Engagera hela teamet i kvalitetsarbetet och skapa möjligheter för kunskapsutbyte bland kollegor.
Fråga ditt team om de vill ha stöd inom något särskilt område.
En idé är att införa ”Månadens tema”.
Det är enkelt.
Under olika perioder fokuserar du extra på olika färdigheter som gör bra kundservice och ger nöjdare kunder.
Exempelvis kan temat för januari vara tålamod och under februari är det empati.
Förenkla detta genom att skapa ett forum eller virtuell grupp där man kan ställa frågor, dela kunskaper och stötta varandra.
Fråga ditt team hur arbetet fungerar och lyssna aktivt efter goda idéer och feedback kring processer och rutiner. Lyssna regelbundet på inspelade samtal tillsammans och diskutera förbättringsmöjligheter och olika sätt att agera.
Alla motiveras av olika drivkrafter
Ett team består ofta av en rad olika personlighetstyper, olika åldrar och med varierande livssituationer.
Medan någon drivs primärt av pengar, kan längtan efter en bättre balans i livet vara viktigare för en annan.
Den tredje motiveras av lagandan och uppskattar socialt umgänge och sammanhållning på arbetsplatsen.
Det vill säga att incitament funkar olika på alla och är därför inte alltid lika effektivt på den ena som det är på den andra.
Men grundläggande är att ju större möjligheter ditt team har att påverka sin arbetssituation, desto nöjdare och mer motiverade kommer de att vara.
I den utsträckning det är möjligt låt dina kollegor själva styra sitt schema.
Ger du förutsättningar för individen att hitta en balans mellan arbete och fritid, desto bättre stämning på jobbet och desto bättre resultat i arbetet.
Ökad frihet, ökat ansvar
Våga ge dina medarbetare frihet att hantera ärenden på egen hand där du eller annan chef vanligtvis behöver involveras för beslut.
Ju större möjligheter någon har att agera självständigt, desto större möjligheter har de också att lösa kundernas problem utan att behöva bolla ärenden fram och tillbaka mellan olika personer.
Människor tenderar att växa med ansvar. Tydligare ägarskapet inför varje uppgift leder till tydligare ansvarsfördelning.
Ansvarskännande kundtjänstmedarbetare som sätter stolthet i att följa upp alla ärenden och ta dem i mål, är en av de mest grundläggande komponenterna i en väl fungerande kundtjänst.
Rätt tekniskt system kan också hjälpa till att tydliggöra ägarskap och ansvarsfördelning.
Gemensamma mål och personlig tillväxt
Gemensamma gruppmål stärker lagandan och bygger en kultur där du samarbetar istället för att konkurrera.
Var kreativ när du sätter nya mål och hittar på belöningar. Omväxling är nyckelordet. Upprepande mål och belöningar upplevs snart som vardagliga och tappar sin effekt.
Mål eller belöningar kan också vara att erbjuda fortbildning och utvecklingsmöjligheter.
Det är långsiktigt och det motiverar personalen att prestera bättre och bygger lojalitet. Som bekant är hög personalomsättning en utmaning många kundtjänstteam brottas med.
Många roller inom kundtjänst kan i längden upplevas som repetitiva.
Men genom att få växla mellan olika områden skapas både en stimulerande variation i arbetet och möjligheten att lära sig nya färdigheter.
Medan jag skriver detta hör jag frågan.
Ska jag inte mäta individuella prestationer?
Jo.
Men det gäller att mäta rätt siffror.
För att ett nyckeltal ska vara relevant, är det viktigt att individen själv kan påverka utfallet.
Om dina kollegors prestation mäts utifrån faktorer som de inte själva kan påverka, blir resultatet både missvisande och orättvist.
Att välja fel nyckeltal kan även ha negativa effekter på arbetskvalitén.
Om prestationen exempelvis mäts utifrån antal samtal som hanteras per dag, eller utifrån hur snabbt varje ärende blir löst, finns risken att samtal skyndas på och att krångliga ärenden kopplas vidare till kollegor.
Tips: Använd inte NPS (Net Promotor Score) på individnivå
För att mäta kundnöjdhet är det vanligt att använda sig av NPS (Net Promotor Score).
NPS räknas ut med hjälp av en enda enkel fråga som ställs till kunden efter avslutad interaktion:
“På en skala från 1 till 10 hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag till en bekant?”
NPS blir ofta en reflektion av kundens helhetsbild av företaget och som sådan är det en viktig variabel.
Men att använda NPS för att mäta varje medarbetares individuella arbete är dömt att misslyckas.
För att få mer en rättvisande bild av varje individs prestation, kan du istället addera en specifik fråga till kundenkäten:
“Hur nöjd är du på en skala från 1 till 10 med servicen du fått under det här samtalet?
Stärk ditt team med en kontaktcenter-lösning
Ett team som presterar på topp är lika viktigt som att ha den rätta kontaktcenter-lösningen.
Men många mjukvaror och kommunikationssystem är komplicerade och kräver ingående kunskaper för att fungera optimalt.
Med användarvänliga system och program gör du det lättare för ditt team att fokusera på sin kärnuppgift – att hjälpa kunderna.
Ge ditt team verktyg för att koordinera och sköta alla olika kanaler från en och samma plattform, så att de slipper frustrationen och förvirringen som uppstår när dialoger löper parallellt i olika forum.
Forskning pekar på att multitasking skapar stress och sänker vår produktivitet.
Med rätt teknisk lösning slipper ditt team hoppa mellan olika kanaler och konversationer och kan istället sköta sitt arbete på ett lustfyllt, välorganiserat och effektivt sätt.
Sammanfattning
Den här artikeln skulle kunna sammanfattas i en enda mening: En kundtjänstmedarbetares jobb är att göra rätt saker vid rätt tillfälle.
Det är här processer och praktiska idéer är värdefulla. Fråga därför ditt team för idéer och feedback kring processer och rutiner.
Och ta hjälp av tekniken.
När du har ett bra team och det andra på plats, så kan du förstärka och förbättra din kundservice med en kontaktcenter-lösning.