Hotell

Tillbaka till framtiden: Stora utmaningar för hotell eller möjligheter?

Jonathan Littenström

Jonathan Littenström

Prognosen för turismen är att det ökar och med flest nya arbeten inom hotell och restaurang. Det är ett fantastiskt tillfälle för hotellägare att attrahera en bas av lojala gäster och förbättra sitt resultat.

Ändå finns det utmaningar.

Hotell och andra inom branschen har en tunn skiljelinje mellan att leverera en minnesvärd gästupplevelse och driva en kostnadseffektiv verksamhet.

Gästnöjdhet, öka intäkterna, hålla en hög beläggningsgrad och få ut mer av personalen är alltid stora utmaningar för varje hotell.

Låt oss gå igenom de så kallade utmaningarna och visa på möjligheterna.

Sänk kostnader med innovation

För att upprätthålla maximal lönsamhet behöver hotell normalt anställa så få som möjligt. Inte för få att gästnöjdheten försämras, men inte för många att personalen är sysslolös.

Slutresultatet blir att personalen ibland är mycket upptagna.

Därför är det kanske inte förvånande att vi går mot en trend att allt fler robotar tar över enkla och repetitiva rutinuppgifter.

Det kanske dröjer ett tag till att robotar utför komplexa uppgifter som att städa ett helt rum själva. Men redan idag finns det lösningar för att människa och robot ska jobba i symbios.

Maidbot kan dammsuga rum och korridor medan städaren hanterar svårare uppgifter.

savioke-relay-robot-hotel-jen

Sen har du Saviokes Relay robotar som bland annat Shangri-La gruppen använder.

På Hotel Jen Orchard gateway använder man två robotar stationerade vid lobbyn 24 timmar om dygnet, sju dagar i veckan, utan krav på övertidsersättning.

De laddar sig själva och är alltid redo att hjälpa till.

Robotarna som kallas Jeno och Jena, är under en meter höga, åker hiss och rör sig hälften så snabbt som vi går. De använder WiFi för att ta sig fram obehindrat och ringer gästens rum när de är framme.

Sen fortsätter de att jobba av sin att-göra lista.

Det enda frontdesk behöver göra är att skriva in numret till hotellrummet.

Effektiv teamwork.

Här är en kort video på hur det funkar:

Robotarna är smått fantastiska. De navigerar helt självständigt baserat på en förutbestämd karta och kan därför ta sig fram även om de tappar WiFi-signalen.

Tydligen jobbar Savioke på att expandera funktionalitet bortom leveranser.

Redan det här året ska robotarna kunna patrullera hotellet och leta efter zoner med dålig WiFi-signal och rapportera in det, vilket hjälper mot ett av de mest frekventa klagomålen från gäster.

Det är väl inte huvudskälet till att införskaffa robotar, som du förövrigt köper in som tjänst.

Men det visar tydligt att hotellbranschen, som är kända för att ligga i framkant, fortsätter att göra de teknikinvesteringar som krävs för att hålla gästerna nöjda och öka personalens produktivitet.

Ligg före efterfrågan, nu och i framtiden

Att tjäna pengar på internet är en sak som tillhör det förflutna. Gäster förväntar sig gratis internet även om de bor på budgethotell.

Men gratis internet räcker inte. Det måste vara supersnabbt. Täckning i varje skrymsle och vrå. Och det ska vara problemfritt att koppla upp sig.

”WiFi på det här hotellet suger”, är ett vanligt klagomål vi läser om på sociala medier, bloggar, forum och omdömessajter.

Tillförlitligt WiFi för en enda hemanvändare är enkelt gjort, men kvalité och snabbt WiFi för hundratals personer, i hundratals rum kräver verkligt nätverkskunnande.

Din leverantör spelar en nyckelroll här och kan se till att det inte finns några döda zoner eller att dina gäster lider av långsamma nätverkshastigheter.

Höghastighetsinternet är utan tvekan kritiskt för ditt hotell.

Internet och WiFi ska klara av att både leverera kvalité till gäster och driftsäkerheten till system och alla enheter på ditt hotell – som IoT, sakernas internet.

Ibland kan IoT kännas som framtiden.

Men när du ser framför dig att många hem redan drivs av IoT-enheter, känns det inte som ett stort steg för hotellbranschen.

I själva verket är branschen bra positionerade för att dra nytta av IoT.

amazon-alexa-echo-enhet

Hotellbranschen har alltid varit redo att förbättra gästupplevelsen samtidigt som man försöker sänka kostnaderna.

På Clarion Hotel Amaranten i Stockholm lanserades hösten 2016 den röststyrda robotassistenten Alexa i en av hotellsviterna.

Genom den kan gästerna sköta belysningen, spela upp musik och ställa frågor som roboten besvarar genom att söka på nätet.

Ett tydligt tecken på att IoT är här och nu, inte i framtiden.

Det är dags att se över den tekniska infrastrukturen i form av höghastighetsinternet och WiFi för att möjliggöra fler uppkopplade enheter.

Kom närmare gästen med unified communications

Gäster väljer ett specifikt hotell för att de får den service och det bemötande som de vill ha.

Det innebär att hotell måste komma närmare gästen och det leder till en ökad betydelse av kommunikation direkt med gästerna.

Hotellvistelsen är trots allt en del av helhetsupplevelsen när vi åker bort.

Personalen vid receptionen måste vara artig och professionell på ett sätt som inte uppfattas som opersonligt. Om dina system inte är integrerade med varandra kommer din personal ha svårare att ge gästen det välkomnande de förtjänar.

Det handlar om att möta gästen enligt deras nutida förväntningar.

WhatsApp och Facebook Messenger har förenklat hur vi kommer i kontakt med varandra oavsett var i världen vi befinner oss.

Gäster vill naturligtvis kommunicera med hotell på samma sätt som de gör med alla andra.

De förväntar sig allt mer bekvämligheter som att kunna beställa mat online eller ta emot meddelanden om att rummet är klart och all annan viktig concierge information.

Höja gästnöjdheten med integrerade system

Ta Avaya Guest Assist som ett exempel.

avaya-guest-assist-flow

Föreställ dig att din gäst precis checkat in. I rummet finns en iPad med appen Avaya Guest Assist.

Appen visar användbar information på det språk gästen föredrar. Gästen i det här fallet kallas John, en affärsresenär.

Han beställer kaffe och snacks, ställer in rumstemperaturen och börjar jobba.

John tar sin rast och laddar ner appen på sin smartphone. Han ska ut och utforska staden. Via appen skickar han ett meddelande till concierge servicen att boka taxi.

I appen får han värdefull information om restauranger och attraktioner i närheten av hotellet.

Precis innan John lämnar rummet för att gå ner till entrén och ut till den anlända taxin, klickar han på servicefliken i appen och med ett klick har han bokat tvättservice för sin kostym.

Med Avaya Guest Assist kan du komma närmare dina gäster och kommunicera med dem på det sätt de är vana och föredrar.

Gäster jämför inte ditt hotell bara med andra hotell, de jämför med allt som de använder i sina vardagliga liv.

Det vi precis har gått igenom är inte ett isolerat system, det är en del av ditt telefonsystem. Och de flesta moderna system kan integreras med varandra.

Hotellsystemet till telefonsystemet och telefonsystemet till din webbplats med chatt.

Allt funkar tillsammans, i harmoni. Integrerade system möjliggör snabb och enkel delning av data.

Att få ut det mesta möjliga av din gästdata från ett försäljnings- och marknadsföringsperspektiv har varit en utmaning i många år.

Nu är det enklare än någonsin.

Inkommande samtal kan spåras och analyseras för om det generar en bokning som leder till intäkter – för att sen följa upp och driva merförsäljning med lokala kampanjer.

Med Avaya Guest Assist kan du enkelt lägga till och ta bort annonskampanjer. Istället för att vänta på att gästbroschyrer uppdateras och printas ut, pushar du ut relevant och fräsch information till dina gäster.

För att det viktigaste är fortfarande att lägga fokus på vad hotellets målgrupp vill ha.

Bygga förtroende med relevanta meddelanden och erbjudanden.

Integrerade system, som unified communications gör detta möjligt.

Sammanfattning

Alla dessa saker kommer att vara en standard i hotellbranschen.

Det är service som gäster förtjänar och de rätta verktygen för hotell som vill förbättra gästupplevelsen, optimera sin verksamhet och sänka kostnader.

Från hjälpsamma robotar till IoT till unified communications – det är tekniken som finns här och nu.

Det är vägen till långsiktig framgång. Utmanande? Kanske. Stora möjligheter? Självklart.

Telekompaniet telefonitjänst för företag

Jonathan Littenström

Jonathan Littenström

Jonathan är vVD och en av två delägare på Telekompaniet sedan 2010. Ansvarar idag för kundutveckling som består av 9 glada Telekompisar som dagligen är i kontakt med våra kunder för att se hur vi kan hjälpa till på fler områden än idag.