Vad är ett Callcenter och ett Kontaktcenter och hur kan vi dra nytta av dess fördelar.
Ett Callcenter är en eller flera personer som har i uppdrag att bevaka alla företagets inkommande samtal, svara på frågor och eventuellt koppla till ledig person med rätt kunskap för att lösa uppgiften.
Ett Callcenter kan vara väldigt litet med ex. bara två eller tre personer som sitter och svarar på alla frågor så att resten på företaget kan sköta det som dom är ämnade för. Det kan också vara jättestort och utspritt på flera orter eller i flera länder.
Ett kontaktcenter är i stort sett samma sak som Callcenter med skillnaden att alla digitala kanaler ovan även bevakas. webb, mobil, sociala medier, chatt, mejl och telefon.
Vad vill dina kunder?
Dina kunder vill idag komma i kontakt med ditt företag på det sätt som är lättast för dom och som de vet ger snabbast och bäst svar — webb, mobil, sociala medier, chatt, mejl och telefon. De förväntar sig toppservice och har inte tålamodet att vänta om du inte tillhandahåller det.
Befintliga kunder har lärt sig hur de kontaktar er och har vant sig med det, och ni ser inget behov att modernisera ert arbetssätt. Men när det kommer en ny ansvarig till er kund som har andra leverantörskontakter med mycket modernare kontaktvägar, finns det risk att de byter ut er.
Vad vill du?
Det vet ju bara du, men iom att du läser detta så är du intresserad av att förbättra interna administrationen eller agera smartare med kunderna och kanske funderar på vilka tips eller vilken hjälp du kan få med ett internt kontaktcenter, allt i syfte att spara eller tjäna pengar?
Varför behöver man ett internt callcenter eller kontaktcenter?
Effektivitet och kundnytta, samt att frigöra kontoret från ringande mobiler, obesvarade samtal och ideliga överkopplingar mellan kollegor är avsevärt bättre.
Egentligen har alla företag detta redan vissa i sin litenhet (utan att veta det?) men kanske inte ännu sett nyttan av att se över det och organisera det på ett bättre sätt.
Entreprenörer med hög servicekänsla och brett kontaktnät har bra kundservice i blodet och förutsätter att de anställda har detsamma, men så är det oftast inte, de behöver lite hjälp.
Många ser detta som en onödig åtgärd eller kostnad, men kunderna (medlemmarna, klienterna eller vad det kan röra sig om) som kontaktar er är de som är trognast och de bästa kunderna och de som är enklast att tillfredsställa vid första samtalet med era tjänster eller information. Att effektivisera detta område är oftast enklast och ger mest ROI. (return of investment)
Nya kunder som letar leverantörer, vill har mycket läsning, och rekomendationer för att läsa på om er innan första kontakt. Lockar er hemsida med personnamn och ansikten på nyckelpersoner och chatbottar, webformulär m.m. så kan den ansvarige av "den yngre generationen" se er som ett bra alternativ till leverantör. Skulle ni ha en chat eller växelnummer på hemsidan, eller inte svara på chatten eller att ert svar på växelnumret inte tillfredsställer den inringande brukar det, inte sällan resultera i dålig recension på Eniro, Google eller tripadvisor och val av annan leverantör
Gör så här.
Välj ut några nyckelpersoner, som besitter den kunskap de behöver för att klara av +90% av alla inkommande frågor redan på första ”samtalet”. Ge medarbetaren kunskap och insikter, de får en telefonklient, och möjlighet att övervaka, epost, chatten och eventuella kontaktformulär eller andra meddelanden från sociala medier. Allt fullt överblickbart från datorn och de hjälpmedel ni behöver för att utföra arbetet.
I realtid på datorskärmen ska alla se all information. När och vem som ringer eller ringt, vem som svarade och hur läge samtal pågick. Vilka som är med i svarsgruppen och eventuella samtal där kunden la på innan vi hann hjälpa. Gemensam inbox för e-posten, med automatsvar ”Tack för ditt e-brev, vi återkommer snarast…”, installera en chatbot och ha tydlig och ljudlig avisering hos medarbetarna. Installera Microsoft Teams och skapa ett Team som kallas nåt i stilen med ”Kontaktcenter” eller ”1st line” eller vad ni vill. Där frågor svar, dokument, instruktionsfilmer, rutiner sparas. I och med att kunskap förmedlas mellan uppringare och kundstjänstpersonal, samt produkt och kundfrågor dyker fortlöpande upp så behöver kundtjänstpersonalen kontinuerligt utbildas i era tjänster och gärna sitta nära varandra för att kunna få lösningsidéer och tips av varandra. Av den orsaken är det av fördel om alla sitter i samma rum. Är det fysiskt omöjligt, kan man via Teams låta personalen sitta i samma ”digitala rum” trots att någon eller alla jobbar i egna kontor eller på distans.
Ingen digital media får glömmas bort att bevakas, teamet måste få adminrättigheter till Facebook, Linkedin , Twitter m.m. Alla kan samlas i ett bevakningsverktyg hos var och en. De digitala medierna är viktiga och bör inte ha en lång svarstid, men viktigast är ändå de som ringer er, för de har valt bort de digitala av olika själ, det är viktigt att det blir rätt, det är bråttom eller det är mer personligt. Därför ska det finnas bra funktioner i information och svarssystemet för inkommande samtal.
Telefonin ska programmeras att fördela inkommande kontakter efter;
- vem som ringer,
- när och
- i vilket ärende, tillsammans med
- er personals tjänstgöringsschema och kunskapsområden.
Sedan fördelas samtal mellan er och ni kan ge snabb och rätt service redan på första påringningen.
Allt måste monitoreras och statistikföras. Ködjup, svarstider och den totala servicegraden ska löpande presenterad på en central ”dashboard” på en TV-skärm, eller på var och ens dataskärm.
Det underlättar för alla parter om inringare ges ett svarsmeddelande "-Välkommen till… vi tar snart emot ert samtal".
Samtalet är i o m detta inne i er kö, och ni kan välja göra olika saker med det.
- Koppla fram det till ledig medarbetare med rätt kunskap
- Begära att "kunden" ska välja vad det gäller ex. "Ni som vill köpa saker, eller ni som har frågor om saker, välj ett eller två."
Samtal kan vara korta eller långa, komma snabbt och ofta, snabbare än ni hinner svara, då bör ni hjälpa inringarna med några av följande alternativ:
- Hur många som är före i kö
- Hur lång beräknad väntetid är
- Veta att man kan lägga på luren men ändå vara kvar i kö (denne och er ”kontaktcenterklient” kommer bli uppringda när kötiden är slut)
- Kanske höra en musikslinga?
- Kanske höra ett erbjudande bli uppläst under tiden?
Via en central ’Dashboard’ eller en på allas skärmar kan alla era klienter se ködjup så de kan anpassa pågående samtal efter det.
Innan samtal kopplas fram till en ledig klient hos er så kan denne ha en s.k.’wrap up time’ vilket betyder att klienten har en viss tid att avsluta föregående ärende efter samtalets slut och bereda sig på ett nytt.
När samtalet kopplas fram till er kan de få om lite information om det nya samtalet
- Vem ringer, företag och person
- Vilken grupp (typ av ärende) samtalet kommer ifrån.
- Att kollega skulle kunna ta samtalet om de mot förmodan INTE kan ta samtalet (toabesök efter förra samtalet?)
- Tiden de fått vänta.
Kraftfull kontroll och rapportering
I realtid: Alla kan hela tiden se all information, när och vem som ringt, vem som svarade och hur läge samtal pågick. Vilka som är med i svarsgruppen och eventuella samtal där kunden la på innan vi hann hjälpa.
Historik: Statistikmodulen är mycket detaljerad och tar fram de rapporter ni behöver. Trafiken bör även kunna exporteras till Excel om ni vill ha egna rapporter för att mäta kundnöjdhet, försäljningsstatistik, tider med mycket eller lite trafik för att kunna bemanna rätt.
…eller vad vill ni? Läs mer på vår produktsida om våra tjänster.